Robert e Howard* sempre se deram bem. Tinham trabalhado em vários projetos juntos e se consideravam amigos. Então, quando Robert descobriu que Howard havia realizado uma reunião de estratégia e não o tinha incluído, sentiu-se traído. Enviou imediatamente uma mensagem de texto para Howard: “Não acredito que você não me incluiu nessa reunião!”

Howard estava no meio de uma reunião com um cliente quando seu telefone apitou com a nova mensagem. Dando uma espiada furtiva em seu celular, foi tomado por uma série de sentimentos conturbados: preocupação, raiva, constrangimento, frustração, defesa. O texto o distraiu, e sua reunião não foi tão bem quanto esperava. Sua raiva cresceu quando se lembrou que em uma reunião naquela mesma semana, Robert não havia apoiado uma ideia que ele havia proposto a Jane, sua CEO, embora tivesse dito antes da reunião que tinha gostado da ideia. Então, assim que saiu da reunião com seu cliente, disparou uma mensagem de texto para Robert, curta e grossa, embora aparentemente disparatada: “Não acredito que você me deixou na mão em nossa reunião com Jane”.

Dois textos pequenos— uma sentença cada— foram o suficiente para frustrar uma relação que havia sido boa há anos. Levou várias semanas para que os dois voltassem a ser colegas novamente, mas mesmo assim o  sabor do estrago teimava .

Há muitas lições nessa troca de mensagens breve, porém devastadora. Algumas são fáceis: não envie mensagens quando está irritado. Jamais. Na verdade, não se comunique quando estiver em meio a qualquer sentimento negativo intenso. A maioria de nós não deveria lançar mão da escrita para expressar raiva ou frustração ou  decepção; as sutilezas do sentimento costumam se perder em textos e e-mails. E, nem precisa dizer que nunca se deve verificar o celular no meio de uma reunião.

Para ser um comunicador habilidoso é preciso ter consideração pelo outro. Grande parte de nossa comunicação já se tornou tão transacional  — uma palavra aqui, uma sentença ali— que esquecemos que a comunicação é, em sua essência, relacional.

Parece simples, mas na verdade não há nada simples quando se fala de comunicação, especialmente quando emoções estão em jogo. Eu — e você, tenho certeza  — vemos esse tipo de comunicação desajeitada o tempo inteiro. Todos nós em algum momento já fomos Howard e Robert. Situações como essas devem nos incentivar a dar um passo para trás e nos comprometer a um sistema claro, objetivo e fácil de seguir, para se comunicar de modo eficaz em qualquer situação.

Para iniciantes, uma dica é sempre planejar sua comunicação. À medida que o fizerem, não se esqueçam que as organizações são complexas, as pessoas cometem erros e aquilo que parece uma apunhalada política pode ser um simples deslize. Em situações difíceis, ajuda muito pedir em vez de exigir, permanecer curioso e começar uma conversa em vez de pôr um fim nela. Dê à outra pessoa algum benefício da dúvida.

Aqui seguem quatro perguntas para se fazer antes de se comunicar.

Qual resultado desejo? Parece óbvio, mas de fato não é comum que façamos essa pergunta. Costumamos reagir ao que as outras pessoas estão dizendo, às nossas próprias emoções ou a uma situação em particular. Mas essas reações levam a resultados fortuitos. Comece a pensar sobre o resultado que almeja, e então responda de maneira a alcançar esse resultado. Na situação de Robert e Howard, os resultados que desejavam eram muito semelhantes: estar conectados, ser apoiados, estar incluídos. Mesmo assim, suas reações um ao outro trouxeram exatamente o oposto: a desconexão.

O que devo comunicar para alcançar esse resultado? Uma vez que já sabe o resultado que quer, identificar o que deseja dizer é muito mais fácil. Se quiser ficar mais próximo de alguém, “Fiquei magoado que não me tenha incluído” é claramente uma opção melhor do que “Não acredito que você não me incluiu!”. Essa pequena diferença nas palavras representa uma mudança gigantesca no significado. É claro que para a grande maioria, é muito mais fácil em termos emocionais dizer “Estou irritado!” do que “Estou magoado”.  Uma soa como poder, outra como vulnerabilidade. É essa uma das razões por que a coragem emocional é tão crucial para ser um comunicador eficaz e um líder poderoso.

Como devo me comunicar para alcançar esse resultado? Sua meta aqui deve ser aumentar suas chances de ser ouvido. Então em vez de considerar a forma como articular de modo mais claro seu argumento, pense em como pode predispor a outra pessoa a ouvir. Ironicamente, isso não se consegue absolutamente ao falar. Simplesmente ouça.  Seja curioso e faça perguntas. Recapitule o que está ouvindo. Então, antes de dar sua perspectiva do assunto, pergunte a outra pessoa se você entendeu a opinião dela. Se a resposta for negativa, pergunte o que não está conferindo. Se ele disser que sim, pergunte, “Posso dar minha opinião?”. Uma resposta afirmativa para essa última pergunta é sinal de concordância para ouvir. E como você acabou de dar um grande exemplo de bom ouvinte, a outra pessoa estará bem mais propensa a retornar o favor.

Quando devo me comunicar para alcançar esse resultado? Para muitos de nós a comunicação é uma reação instintiva. Robert enviou sua mensagem de texto quando soube que tinha sido excluído. Howard imediatamente respondeu com seu próprio texto em reação à mensagem de Robert.  Nenhum deles parou para pensar ou deu a devida consideração a quando deveriam se comunicar. A regra aqui é simples: não se comunique simplesmente porque sente vontade de fazê-lo.  Comunique-se quando tiver maior probabilidade de ser bem recebido. Pergunte-se quando estará mais propenso a abordar a comunicação com curiosidade, compaixão e clareza e quando a outra pessoa estará propensa a ser generosa e calma.

O problema com a maior parte da comunicação é que ela é fácil. Qualquer um pode digitar sem muito cuidado um texto em 20 segundos ou um email com três sentenças. Mas a comunicação é uma linha direta com uma rede complexa de emoções que explode facilmente.  Robert e Howard descobriram isso a duras penas.

Lembre-se, uma explosão pode ser evitada com algumas poucas perguntas simples que, na maioria dos casos, leva apenas segundos para responder.

*Nomes e alguns pequenos detalhes foram alterados para proteger as identidades das pessoas..

Peter Bregman é CEO da Bregman Partners, uma empresa que reforça a liderança nas pessoas e organizações por meio de programas (incluindo o Bregman Leadership Intensive), coaching, e como consultor para CEOs e suas equipes de liderança. Autor do best seller “18 Minutes”, seu livro mais recente é “Four Seconds” (Fevereiro de 2015).

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