Faz uma década que Goleman publicou, aqui na HBR, seu célebre artigo sobre inteligência emocional e liderança. Agora, Goleman e Boyatzis, professor de uma universidade americana, a Case Western, usam novas pesquisas sobre o que acontece no cérebro quando as pessoas interagem para ampliar o conceito original. Segundo eles, a inteligência social é um conjunto de competências interpessoais, associadas a circuitos neurais específicos, que inspiram os outros a serem eficazes.

Os autores explicam como neurônios-espelho no cérebro permitem ao indivíduo reproduzir emoções detectadas nos outros e, com isso, ter uma sensação instantânea de experiência compartilhada. Estudos organizacionais registram esse fenômeno em vários contextos — na avaliação de desempenho cara a cara, em interações pessoais que ajudam o líder a segurar profissionais de talento. Há outros neurônios sociais: as células fusiformes, que ajudam o líder a decidir rapidamente qual a melhor maneira de reagir a alguém, e os osciladores, que sincronizam os movimentos físicos das pessoas. Um grande líder, dizem os autores, é aquele cujo comportamento explora muito bem esse complexo sistema de interconexão cerebral.

Num quadro à parte, os autores sintetizam sua abordagem à avaliação de sete competências que distinguem o líder socialmente inteligente do líder desprovido dessa inteligência. Seu conselho para quem precisa fortalecer os circuitos sociais? Alterar o próprio comportamento. A dupla dá o exemplo de uma executiva que ganhou inteligência social ao mergulhar num programa de transformação que incluiu uma avaliação de 360 graus, coaching intensivo por uma psicóloga organizacional e a longa colaboração com um mentor. O resultado? Relacionamentos mais sólidos com superiores e subordinados, desempenho melhor da unidade sob seu comando e uma bela promoção.

Novos estudos do cérebro mostram que o líder pode melhorar o desempenho do grupo se entender a biologia da empatia. 

EM 1998, UM DE NÓS, DANIEL GOLEMAN, publicou nestas páginas seu primeiro artigo sobre inteligência emocional e liderança. A resposta a “O que faz um líder?” foi entusiástica. Gente de dentro e de fora da comunidade empresarial passou a discutir o papel vital exercido pela empatia e pelo autoconhecimento na liderança eficaz. O conceito de inteligência emocional segue ocupando espaço de destaque na literatura da liderança e em práticas rotineiras de coaching. Mas, nos últimos cinco anos, pesquisas no campo emergente da neurociência social — o estudo daquilo que ocorre no cérebro quando as pessoas interagem — começam a revelar verdades novas e sutis sobre aquilo que torna bom um líder.

A principal descoberta é que certos gestos de um líder — exibir empatia e sintonia com o humor dos outros, mais especificamente — literalmente afetam a química do cérebro, dele e de seguidores. Aliás, cientistas descobriram que a dinâmica líder-seguidor não se resume a dois (ou mais) cérebros isolados reagindo de forma consciente ou inconsciente um ao outro. De certa forma, o que ocorre, antes, é uma fusão dessas mentes num único sistema. A nosso ver, um grande líder é aquele cujo comportamento explora magnificamente esse sistema de interconexão cerebral. No espectro neuronal, colocamos esses indivíduos no extremo oposto de portadores de sérios distúrbios sociais, como autismo ou síndrome de Asperger — distúrbios caracterizados pelo subdesenvolvimento de áreas do cérebro associadas à interação social. Se estivermos certos, uma boa saída para o indivíduo virar um líder melhor seria achar contextos autênticos nos quais aprender comportamentos sociais capazes de reforçar os circuitos sociais do cérebro. Em outras palavras, liderar bem tem menos a ver com o domínio de situações — ou mesmo com o domínio de habilidades sociais — do que com o cultivo de um genuíno interesse em (e do talento para) despertar sentimentos positivos em gente de cuja cooperação e apoio o líder precisa.

A tese de que liderança eficaz significa contar com robustos circuitos sociais no cérebro nos levou a ampliar o conceito de inteligência emocional, que formulamos com base em teorias da psicologia do indivíduo. Um construto mais relacional para avaliar a liderança é a inteligência social, que definimos como um conjunto de competências interpessoais associadas a circuitos neurais específicos (e a sistemas endócrinos correlatos) que inspiram os outros a serem eficazes.

A tese de que um líder precisa de habilidades sociais não é nova, naturalmente. Em 1920, o psicólogo Edward Thorndike, da Columbia University, observava que “o melhor mecânico da fábrica pode dar um péssimo capataz por falta de inteligência social”. Mais recentemente, um colega nosso, Claudio Fernández-Aráoz, descobriu, ao analisar executivos recém-alçados a cargos de diretoria, que os que tinham sido contratados por autodisciplina, esforço e inteligência às vezes acabavam demitidos por falta de habilidades sociais básicas. Em outras palavras, não faltava inteligência aos indivíduos estudados por Fernández-Aráoz, mas sua incapacidade de se entrosar socialmente no trabalho era, profissionalmente, um tiro no próprio pé.

A novidade em relação a nossa definição de inteligência social é sua base biológica, que iremos explorar nas páginas seguintes. Com base em estudos de neurocientistas, em nossas próprias investigações e nosso próprio trabalho de consultoria, e em descobertas de pesquisadores afiliados ao Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations, mostraremos ao leitor como traduzir descobertas recentes sobre neurônios-espelho, células fusiformes e osciladores em comportamentos práticos, socialmente inteligentes e capazes de reforçar o vínculo neural entre o líder e seus seguidores. 

Seguidor literalmente espelha o líder

Das descobertas recentes da neurociência comportamental, a mais incrível talvez seja a identificação de neurônios-espelho em áreas bem dispersas do cérebro. A descoberta foi feita por acaso por neurocientistas italianos que monitoravam uma célula específica do cérebro de macacos — célula ativada apenas quando o animal levantava o braço. Um dia, um assistente do laboratório levou uma casquinha de sorvete à boca — e a célula do macaco reagiu. Foi a primeira evidência de que o cérebro está salpicado de neurônios que imitam, ou espelham, gestos de outros seres. Essa categoria de célula cerebral, até então desconhecida, age como um Wi-Fi neural, permitindo que a pessoa se oriente em seu mundo social. Ao captarmos — de modo consciente ou inconsciente — os sentimentos do outro através de seus gestos, nossos neurônios-espelho reproduzem tais sentimentos. Juntos, esses neurônios podem gerar uma sensação instantânea de experiência compartilhada.

Neurônios-espelho têm particular importância em organizações, pois aquilo que o líder sente e faz leva os seguidores a espelharem seus sentimentos e atos. Ativar circuitos neurais no cérebro daqueles sob seu comando pode ter efeitos espetaculares. Em estudo recente, a colega Marie Dasborough observou dois grupos de indivíduos: um deles recebeu uma avaliação de desempenho negativa acompanhada de sinais emocionais positivos — um sorriso, um aceno de cabeça; o outro recebeu uma avaliação positiva — mas de forma crítica, com muxoxos e cara fechada. Em entrevistas posteriores feitas para comparar o estado emocional dos dois grupos, o pessoal que recebeu a avaliação positiva seguida de sinais negativos mostrou que se sentia pior em relação a seu desempenho do que os voluntários que haviam recebido uma avaliação negativa em tom mais simpático. Na prática, o tom pesou mais do que a avaliação propriamente dita. E todo mundo sabe que uma pessoa que se sente melhor tem um desempenho melhor. Logo, um líder que espera obter o melhor de seus subordinados deve continuar a ser exigente — mas de um jeito que crie um clima positivo na equipe. Sozinha, a velha tática de incentivar e punir não faz sentido do ponto de vista neural; sistemas tradicionais de incentivo simplesmente não bastam para que o seguidor dê o melhor de si.

Daremos um exemplo de algo que surte, sim, efeito. Há, sabidamente, um subconjunto de neurônios-espelho cuja única função é detectar o sorriso e a risada do outro — e provocar, em troca, o sorriso e o riso. Um chefe circunspecto e sisudo raramente ativa esses neurônios nos integrantes da equipe. Já o chefe que ri e cria um clima descontraído põe esses neurônios para trabalhar, provocando o riso espontâneo e promovendo, no processo, a coesão da equipe. E um grupo coeso é um grupo que se sai bem, conforme mostrou o colega Fabio Sala em sua pesquisa. Sala descobriu que um líder de desempenho superior faz os subordinados rirem três vezes mais, em média, do que um líder de desempenho mediano. Outro estudo mostrou que o bom humor ajuda as pessoas a assimilar bem uma informação e a reagir com rapidez e criatividade. Em outras palavras, rir é coisa séria.

É algo que sabidamente fez diferença em um hospital universitário em Boston, nos Estados Unidos. Dois médicos, que chamaremos de Burke e Humboldt, disputavam a presidência da instituição que operava aquele e outros hospitais. Os dois chefiavam um departamento, eram médicos excelentes e haviam publicado vários artigos de pesquisa (todos muito citados) em publicações médicas de prestígio. Mas tinham personalidades muito distintas. Burke era intenso, impessoal — focado na tarefa em mãos. Humboldt era igualmente exigente — mas era acessível, brincalhão até, no trato com a equipe, com colegas, com pacientes. Observadores notaram que as pessoas sorriam, brincavam umas com as outras — e até diziam o que pensavam — mais no departamento de Humboldt do que no de Burke. Era comum o departamento de Burke perder profissionais cobiçados — enquanto gente de destaque gravitava para o ambiente mais agradável do departamento de Humboldt. Em reconhecimento ao estilo de liderança de Humboldt — de maior inteligência social —, o conselho do grupo o nomeou para a presidência. 

Um líder “em fina sintonia”

Grandes executivos volta e meia falam de liderar pelo instinto. Ter bons instintos é, com efeito, considerado por muitos uma vantagem para o líder em qualquer contexto — seja para decifrar o humor da organização, seja para conduzir uma negociação delicada com a concorrência. Estudiosos da liderança caracterizam esse talento como a capacidade de reconhecer padrões — em geral, nascida de uma vasta experiência. Seu conselho? Confie em seu instinto, mas colha muitos subsídios antes de decidir. É uma prática sólida, sem dúvida, mas nem sempre o gerente tem tempo de ir ouvir dezenas de pessoas.

Descobertas na neurociência sugerem que essa abordagem provavelmente é cautelosa demais. A intuição também reside no cérebro — é produzida por uma classe de neurônios chamada fusiforme, devido a seu formato. O corpo celular desse tipo de neurônio é cerca de quatro vezes maior do que o de outras células do cérebro. Além disso, possui um prolongamento extralongo que facilita a conexão com outras células e agiliza a transmissão, para elas, de idéias e emoções. Essa conexão ultraveloz de emoções, crenças e juízos cria, no indivíduo, o que cientistas comportamentais chamam de sistema de orientação social. Células fusiformes ativam redes neurais que entram em ação toda vez que precisamos escolher, dentre várias, a melhor opção — mesmo em tarefas rotineiras como priorizar uma lista de afazeres. Essas células também nos ajudam a definir se uma pessoa é digna de confiança e certa (ou errada) para um cargo. Em um vigésimo de segundo, os neurônios fusiformes processam informações sobre aquilo que sentimos em relação a esse indivíduo — julgamento-relâmpago que pode ser bem certeiro, como revelam avaliações posteriores. Logo, o líder não deve ter medo de agir com base nele — desde que esteja atento, também, ao humor dos demais.

Tal sintonia é, literalmente, física. Seguidores de um líder eficaz estabelecem com ele o chamado rapport — ou o que nós e a colega Annie McKee chamamos de “ressonância”. Boa parte desse sentimento surge de forma inconsciente, graças a circuitos de neurônios-espelho e células fusiformes. Mas há, ainda, outra classe de neurônio envolvida: a de osciladores, que coordenam fisicamente as pessoas ao regular como e quando seus corpos se movem juntos. Para ver esse tipo de célula em ação basta observar duas pessoas prestes a se beijar — seus movimentos são como um balé, um corpo reagindo naturalmente ao outro. É a mesma dinâmica observada quando dois violoncelistas tocam juntos: além de cada nota soar em uníssono, graças aos osciladores os hemisféri

os direitos dos cérebros dos dois músicos estão em sintonia maior do que os hemisférios direito e esquerdo do cérebro de cada um deles. 

Ative seus neurônios sociais

A ativação de neurônios sociais é evidente a nossa volta. Certa vez, analisamos um vídeo de Herb Kelleher (que ajudou a fundar e presidiu a companhia aérea americana Southwest Airlines) caminhando pela base de operações da empresa, o aeroporto Love Field, em Dallas. Era quase possível ver Kelleher ativando neurônios-espelho, osciladores e outros circuitos sociais em cada pessoa que encontrava. O executivo abria um sorriso, apertava a mão de passageiros, abraçava o pessoal. Dava obrigado ao cliente que voava pela empresa e ao funcionário que fazia um bom trabalho. Em troca, recebia exatamente o que dava. Típica foi a aeromoça cujo semblante se iluminou ao topar inesperadamente com o chefe. “Meu querido!”, exclamou, mal contendo a emoção e dando um abraço no executivo. Mais tarde, a comissária explicaria: “Com ele, todo mundo se sente como em família”.

Infelizmente, para quem já não é um Herb Kelleher ou um doutor Humboldt, tornar-se um não é fácil. Não conhecemos nenhum método certeiro para fortalecer neurônios-espelho, células fusiformes e osciladores; durante um encontro, milhares deles se acendem por segundo — sendo que o padrão preciso de ativação ainda é um enigma. Além do mais, a tentativa consciente de exibir inteligência social pode piorar a coisa. Quando alguém faz um esforço intencional para coordernar seus movimentos com os de outra pessoa, não são só os osciladores que se ativam. Numa situação dessas o cérebro usa outros circuitos, menos hábeis, para iniciar e guiar os movimentos. O resultado é que a interação parece forçada.

Para desenvolver de verdade seus circuitos sociais a única saída é encarar o duro trabalho de mudar seu comportamento (veja “Primal Leadership: The Hidden Driver of Great Performance”, o artigo de dezembro de 2001 que publicamos na HBR com Annie McKee). Empresas interessadas em desenvolver lideranças precisam, antes, determinar se as pessoas se dispõem a aderir a um programa de mudanças. Candidatos dispostos a tal devem, primeiro, formular uma visão pessoal para a mudança e, então, passar por um diagnóstico completo — algo parecido a um check-up médico — para identificar áreas de debilidade e força social. Munido desse feedback, o aspirante a líder pode ser treinado em áreas específicas — nas quais o cultivo de habilidades sociais trará os maiores frutos. Esse treinamento pode incluir várias coisas: praticar um jeito melhor de interagir e aplicar a nova forma sempre que houver oportunidade, pedir que um coach observe e posteriormente comente sua conduta, aprender diretamente com alguém que sirva de exemplo. São muitas as opções, mas o caminho para o sucesso é sempre difícil. 

Como ter maior inteligência social

Para entender o que é o treinamento em inteligência social, peguemos o caso de uma executiva que chamaremos Janice. Janice fora contratada como gerente de marketing por uma empresa do ranking Fortune 500 pelo domínio que tinha da área, pelo espetacular currículo como planejadora e pensadora estratégica, pela fama de dizer o que pensava e pela capacidade de prever questões empresariais cruciais para o cumprimento das metas. Nos primeiros seis meses no posto, no entanto, Janice patinara; para outros executivos, a nova colega era agressiva e cheia de opiniões, desprovida de traquejo político e descuidada com as palavras que proferia — e com o alvo delas, sobretudo em se tratando de superiores.

Para salvar essa líder promissora, o chefe de Janice convocou Kathleen Cavallo, psicóloga organizacional e consultora sênior do Hay Group. Cavallo imediatamente submeteu Janice a uma avaliação de 360 graus. Subordinados diretos, colegas e gerentes deram a Janice nota baixa em empatia, orientação a serviços, adaptabilidade e gestão de conflitos. Cavallo descobriu ainda mais em conversas confidenciais com gente que trabalhava em contato mais direto com a executiva. As queixas se concentravam na incapacidade de Janice de estabelecer um rapport com os outros ou mesmo de perceber a reação deles. Trocando em miúdos: Janice não sabia ler as normas sociais de um grupo nem reconhecer pistas emocionais disparadas pelos outros quando violava essas normas. Mais perigoso ainda é que não percebia que estava sendo incisiva demais no trato com os chefes. Se tinha uma séria diferença de opinião com um gerente, não sabia quando recuar. Sua abordagem — colocar tudo na mesa para ver no que dava — estava botando seu pescoço em risco. A diretoria estava perdendo a paciência.

Quando Cavallo apresentou essas críticas a Janice, como um alerta, a executiva naturalmente ficou abalada ao ver seu emprego ameaçado. Ficou mais perturbada, porém, ao perceber que não estava tendo o impacto que desejava nas pessoas. Nas sessões de coaching iniciadas por Cavallo, Janice descrevia episódios notáveis de sucesso ou fracasso em seu dia. Quanto mais tempo passava analisando cada episódio desses, melhor sua capacidade de entender a diferença entre apresentar uma idéia com convicção e agir como um pit bull. Janice passou a antecipar como os outros reagiriam a uma intervenção sua durante uma reunião ou numa avaliação de desempenho negativa; ensaiou maneiras mais astutas de dar sua opinião; e criou uma visão pessoal para a mudança. Esse preparo mental ativa o circuito social do cérebro, fortalecendo as conexões neurais que a pessoa precisa para agir de modo eficaz; é por isso que um atleta olímpico passa centenas de horas repassando na cabeça sua atuação.

A certa altura, Cavallo pediu a Janice que indicasse um líder na organização que se destacasse por suas habilidades na inteligência social. A executiva deu o nome de um veterano, um gerente sênior que dominava tanto a arte da crítica como a de manifestar desacordo em reuniões sem abalar relacionamentos. Janice pediu que ele ajudasse a orientá-la, e foi para um posto no qual poderia trabalhar com ele — cargo que ocupou por dois anos. Sua sorte foi achar um mentor que acreditava que parte do trabalho de um líder é cultivar o capital humano. Muitos preferem empurrar com a barriga um funcionário problemático a ajudá-lo a melhorar. O novo chefe de Janice encampou a causa porque considerou valiosíssimo o restante do currículo da executiva — e porque seu instinto lhe dizia que, com orientação, ela melhoraria.

Antes de reuniões, o mentor explicava a Janice como expressar seu ponto de vista numa questão contenciosa e como falar com os superiores. Exemplificou, ainda, a arte do feedback de desempenho. Ao observar o chefe diariamente, Janice aprendeu a validar os outros mesmo ao discordar de sua posição ou criticar seu
desempenho. Conviver com um exemplo vivo de conduta eficaz é o estímulo perfeito para nossos neurônios-espelho, graças aos quais podemos sentir diretamente, internalizar e, em última instância, imitar aquilo que observamos.

A transformação de Janice foi genuína e vasta. De certo modo, entrou uma pessoa e saiu outra. Se pararmos para pensar, é uma importante lição da neurociência: já que nosso comportamento cria e desenvolve redes neurais, não somos necessariamente prisioneiros de nossos genes e das experiências vividas na primeira infância. Um líder pode mudar se, assim como Janice, estiver disposto a fazer o esforço. Ao avançar no treinamento, as condutas sociais que a executiva aprendia foram se tornando quase naturais para ela. Cientificamente falando, Janice estava fortalecendo seus circuitos sociais com a prática. E à medida que os outros reagiam a ela, o cérebro deles se conectava ao dela de modo mais profundo e eficaz, reforçando os circuitos de Janice num círculo virtuoso. Resultado? Janice saiu de uma situação na qual estava a ponto de ser demitida e acabou promovida a um posto dois níveis acima.

Anos depois, um punhado de gente da equipe de Janice deixou a empresa alegando insatisfação. De novo, a executiva pediu a ajuda de Cavallo — que descobriu que, embora Janice tivesse aprendido a se comunicar e a se conectar com colegas e superiores, a executiva às vezes ainda ignorava sinais disparados pelos subordinados diretos para indicar sua frustração. Com o apoio de Cavallo, Janice conseguiu reverter a situação — voltando sua atenção para as necessidades emocionais do pessoal da equipe e ajustando ainda mais seu estilo de comunicação. A sondagem da opinião da equipe antes e depois da segunda intervenção de Cavallo registrou um avanço dramático em seu comprometimento emocional e intenção de permanecer na organização. Janice e a equipe produziram, ainda, um aumento de 6% nas vendas anuais — e após outro ano de sucesso a executiva assumiu a direção de uma unidade de bilhões de dólares. Uma empresa pode nitidamente sair ganhando se submeter as pessoas a um programa como o de Janice. 

Indicadores concretos de inteligência social

Nossa pesquisa ao longo da última década confirmou que é grande a diferença de desempenho entre o líder dotado de inteligência social e o desprovido dela. Num grande banco americano, por exemplo, descobrimos que o nível das competências de inteligência social de um indivíduo servia mais para indicar como seria avaliado seu desempenho no ano do que o de competências de inteligência emocional como autoconhecimento e autocontrole (para uma breve exposição de nossa ferramenta de avaliação, que inclui sete dimensões, veja o quadro “Você é um líder socialmente inteligente?”).

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A inteligência social é particularmente importante em situações de crise. Peguemos a experiência de trabalhadores de um grande sistema de saúde numa província do Canadá — sistema que passara por cortes drásticos e por uma reorganização. Sondagens internas revelaram que o pessoal da linha de frente se sentia frustrado por já não poder prestar um atendimento de alto nível a seus pacientes. Entre trabalhadores cujos líderes tinham baixo nível de inteligência social o grau relatado de necessidades não atendidas de pacientes era três vezes superior que o de colegas com líderes que davam mais apoio — e o de esgotamento emocional, quatro vezes maior. Ao mesmo tempo, enfermeiros chefiados por gente com inteligência social diziam ter boa saúde emocional e maior capacidade de cuidar dos pacientes, mesmo diante da tensão causada por demissões (veja o quadro “A química do estresse”). Esses resultados deviam ser leitura obrigatória para o conselho de empresas em crise — pois o conselho costuma colocar a expertise antes da inteligência social na hora de escolher um indivíduo para guiar a empresa por tempos difíceis. Na hora da crise, o gestor precisa de ambas. 

 

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Ao explorar as descobertas da neurociência, é incrível perceber a sintonia entre as melhores teorias psicológicas do desenvolvimento e a configuração recém-desvendada do cérebro. Na década de 1950, por exemplo, o pediatra e psicanalista britânico D.W. Winnicott defendia o brincar como forma de acelerar o aprendizado na criança. Outro britânico, o médico e psicanalista John Bowlby, frisava a importância de oferecer uma base segura para que o indivíduo pudesse perseguir suas metas, assumir riscos sem temores injustificados e explorar livremente novas possibilidades. Um executivo calejado talvez considere absurdamente condescendente e financeiramente injustificável perder tempo com esse tipo de teoria num mundo no qual o resultado no balanço é o critério do sucesso. Mas, à medida que novas maneiras de medir cientificamente o desenvolvimento humano começam a corroborar essas teorias e vinculá-las diretamente ao desempenho, o lado intangível da atividade empresarial já não parece tão intangível assim.  

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Daniel Goleman (contact@danielgoleman.info) é co-presidente do Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations, cuja base de operações é a Graduate School of Applied and Professional Psychology na Rutgers University, nos EUA. É autor de Inteligência Social: o Poder Oculto das Relações Humanas (Campus, 2006). Richard Boyatzis (richard.boyatzis@case.edu) é titular da cátedra H.R. Horvitz Chair of Family Business e professor dos departamentos de comportamento organizacional, psicologia e ciências cognitivas da Case Western Reserve University, também nos EUA. É autor, com Annie McKee e Frances Johnston, de Becoming a Resonant Leader (Harvard Business Press, 2008).    

 

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