Muitas empresas de serviços contam com funcionários qualificados e bem apessoados para satisfazer seus clientes, mas encontrá-los pode ser algo caro. Em algumas indústrias, a taxa de rotatividade anual é superior a 50%. Um mercado de trabalho fraco e a possibilidade de se candidatar a uma vaga pela internet aumentaram a carga sobre as empresas, que podem receber centenas de candidatos para um único emprego. Considere o setor de centrais de atendimento ao cliente no Reino Unido: em 2012, sete milhões de pessoas se inscreveram para 260 mil postos de trabalho.

A maioria das empresas tem um regime de contratação padrão: os recrutadores começam revendo currículos, logo passam para entrevistas pelo telefone ou pessoalmente com os candidatos mais promissores e, em seguida, aplicam vários testes, muitas vezes incluindo provas psicométricas, para determinar quais candidatos são os melhores para o posto.

Nossa pesquisa sugere que essa abordagem é antiquada. Muitas empresas de serviços, incluindo varejistas, empresas de segurança e centrais de atendimento ao cliente podem reduzir os custos e fazer melhores contratações por meio de testes psicométricos curtos, baseados na web, na primeira etapa de triagem. Tais testes eliminam de forma eficiente os candidatos menos apropriados, deixando um grupo menor e mais qualificado para participar dos aspectos personalizados e mais caros do processo.

A estratégia de testar primeiro faz sentido por várias razões. As evidências sugerem que um número muito maior de candidatos hoje, segundo alguns estimativas, quase 50%, exageram em seus currículos, reduzindo a utilidade desse documento de apresentação como uma ferramenta inicial de triagem. Ao mesmo tempo, o advento de provas psicométricas com base na web tornou o trabalho de testar candidatos menos dispendioso e mais conveniente. E pesquisa recente em todos os setores mostra que estes testes são bons indicadores de performance.

Estudamos como uma variedade de indústrias usa o Instrumento de Segurança e Confiabilidade (DSI, na sigla em inglês), uma avaliação de 18 perguntas on-line desenvolvida pela editora britânica de testes SHL (que emprega dois dos autores deste artigo). Uma empresa de energia do Reino Unido preocupada com o absenteísmo de funcionários aplicou o DSI em 136 novos contratados e rastrearam suas ausências nos seis meses seguintes. Ela constatou que os trabalhadores que ficaram entre os 30% com notas mais altas do grupo foram 2,3 vezes mais propensos a não faltar nunca ao trabalho que aqueles que ficaram entre os 30% com nota mais baixa. Uma empresa de segurança aplicou o teste em 72 motoristas e descobriu que os 30% da base tiveram cinco vezes mais acidentes em seis meses que aqueles no grupo dos 30% de melhor desempenho no teste. Pesquisas nos setores hoteleiro, de atendimento ao cliente, varejo e lojas de vídeo na Austrália e na Europa produziram padrões similares.

Algumas outras empresas começaram a usar os testes da mesma maneira, mas a prática ainda é bastante incomum: globalmente, as empresas gastam menos de US$ 750 milhões por ano em testes psicométricos. Se mais empresas de serviços adotarem essa prática no início do processo de contratação, elas conseguirão ter uma melhor força de trabalho e dinamizar uma função que consome enormes recursos.

John Bateson é professor visitante da Faculdade de Administração de Empresas Cass da City University, de Londres. Jochen Wirtz é professor de marketing da Universidade Nacional de Cingapura. Eugene Burke é o diretor de ciência e análise e Carly Vaughan é a diretora de desenvolvimento de serviços da editora SHL.

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