Não é sempre que o cliente tem razão. Alguns deles – quando são intransigentes, difíceis de lidar ou exigem muito – podem afetar a moral dos colaboradores, colocar a reputação da empresa em risco e provar-se complicados de atender. É importante definir claramente seu ideal de cliente e quem se quer evitar, e desta forma, preparar os colaboradores para lidar com a demanda. Eles são, antes de tudo, os olhos e ouvidos de sua empresa – e podem decidir com quais clientes a relação está fluindo e com quais não. Não é sempre que as organizações oferecem treinamento especial para o trato com clientes abusivos, deixando que as pessoas improvisem. Mas se seu time trabalhar com aquela mentalidade clichê de que o “cliente é o rei” e tentar satisfazer prontamente cada capricho deles, isso pode ser prejudicial ao próprio plantel. Dê suporte explicando quais comportamentos dos clientes são mais nocivos e capacite-os a saber como se portar. Isso os ajudará a ser mais coerentes em decisões presenciais. 
 

Adaptado de “When and Why to Part Ways with a Customer”, por Lior Arussy.

Share with your friends









Submit