Ao pedir desculpas, aja com cuidado
Atendimento ao cliente
Artigo revista
A ideia é inculcada nos vendedores durante o treinamento: se você enfrentar uma falha no sistema, peça desculpas ao cliente. Ainda assim, discussões a respeito da melhor maneira de fazer isso são frequentes, com a crescente conscientização de que o tipo errado de desculpas pode […]
A roda mais barulhenta é a que recebe mais graxa?
Atendimento ao cliente
Artigo revista
HBR
Novo estudo desmente a crença popular de que quanto mais raivoso o cliente estiver por falha de um serviço, maior será a compensação para ele — e mostra que geralmente o contrário é verdade. O efeito provocado por raiva intensa cujo alvo são prestadores de […]
Porque clientes ansiosos preferem o atendimento humano
Atendimento ao cliente
Artigo digital
Michelle A. Shell e Ryan W. Buell
Quando estamos ansiosos, faz parte da natureza humana pedir ajuda a outras pessoas. Por exemplo, um contribuinte apreensivo pode buscar a orientação de um advogado tributarista para interpretar uma nova legislação fiscal. Um paciente aflito talvez queira conversar com um enfermeiro que o ajude a […]
Palavras e frases para usar – e evitar – ao falar com clientes
Atendimento ao cliente
Artigo digital
Sarah Moore, Brent McFerran e Grant Packard
A chave para qualquer relacionamento bem-sucedido é a comunicação eficaz. No mundo dos negócios, isso significa tentar entender o que os consumidores e clientes estão dizendo e respondê-los de forma compreensiva. Na maioria das vezes, porém, a maneira como as empresas usam a linguagem para […]
Como o serviço de atendimento ao cliente pode transformar consumidores raivosos em clientes fiéis
Atendimento ao cliente
Artigo digital
Wayne Huang, John Mitchell, Carmel Dibner, Andrea Ruttenberg e Audrey Tripp
Bons serviços de atendimento ao cliente parecem senso comum para as empresas. Mas qual sua real importância? Até hoje isso não foi quantificado de maneira rigorosa entre diferentes organizações. As empresas, compreensivelmente, relutam em compartilhar seus CRMs e dados sobre vendas, e a maior parte […]
“Pedir desculpas” não basta
Atendimento ao cliente
Artigo revista
Harvard Business Review Brasil
É a primeira regra do serviço ao cliente: quando alguma coisa dá errado, peça desculpas. Em muitos casos, as desculpas continuam ao longo de toda a interação conforme o empregado faz de tudo para transmitir empatia e preocupação. Mas uma pesquisa recente mostra que essa […]
