Liderança

Cinco dicas para se comunicar com os funcionários durante uma crise

Brooks Holtom, Amy C. Edmondson e David Niu
20 de novembro de 2020

Todo líder sabe que a comunicação durante uma crise é primordial. Quando os líderes se comunicam com urgência, transparência e empatia, ajudam as pessoas a se adaptarem às condições em constante mudança que as crises trazem. Um tom de urgência estimula as pessoas a tomarem decisões rápidas para mitigar danos. A transparência gera confiança nos líderes e transmite respeito pelos funcionários, reconhecendo-os implicitamente como capazes de lidar com o que está sendo sinalizado. E, por fim, mostrar empatia e transmitir uma mensagem convincente de esperança pode estimular a resiliência diante dos desafios que surgem pela frente.

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No entanto, além dessas recomendações básicas, há poucas pesquisas empíricas sobre o que comunicar aos funcionários em meio a uma crise. Consequentemente, a maioria dos executivos provavelmente não é capaz de responder à seguinte pergunta: Agora que já se passaram vários meses do início da crise, qual é o sentimento dos seus funcionários com relação à resposta de sua empresa à pandemia?

Para ajudar os líderes a ajustarem suas práticas de comunicação, a TINYpulse criou um questionário de avaliação, com 12 perguntas para medir a satisfação dos funcionários quanto às interações gerais da empresa durante a crise da Covid-19 e apontar os fatores que geram uma reação positiva. Enviamos a avaliação para funcionários de dez organizações entre empresas, ONGs e órgãos públicos, e recebemos um total de 830 respostas entre 24 de março e 22 de abril.

Tiramos cinco lições importantes para os líderes, que descrevemos a seguir em ordem decrescente de importância, que podem influenciar a satisfação dos funcionários com os empregadores, referente à forma de interagirem durante a pandemia.

1. Comunique-se com frequência.

A maioria dos líderes precisa se comunicar com a equipe com muito mais frequência do que acha necessário. A comunicação frequente reduz o medo e a incerteza, e garante que os funcionários captaram a mensagem. Embora os líderes possam se cansar de repetir mensagens essenciais, precisam saber que os membros da equipe precisam ouvir essas mensagens várias vezes. Pessoas diferentes podem ter de ouvir mensagens de maneiras diferentes e por meio de canais diferentes.

Em um momento em que tantas pessoas estão recebendo más notícias e consequências negativas que não foram causadas por elas mesmas, os líderes precisam se lembrar de encontrar os pontos positivos e destacá-los. Da mesma forma, eles podem compensar as más notícias, lembrando às pessoas das ocasiões em que enfrentaram desafios no passado e a organização saiu vitoriosa (por exemplo, durante a crise das ponto-com no início dos anos 2000 ou a crise financeira de 2008).

A maneira como os líderes empresariais se comunicam pode acentuar ou destruir o comprometimento do funcionário com a organização. Apesar dos muitos desafios que a pandemia trouxe, um entrevistado relatou: “Os contatos [do líder] conosco e as garantias de que a empresa nos apoia são inspiradores. Eu até compartilhei isso nas redes sociais para informar que ainda estamos contratando e que esse é o tipo de empresa em que você quer trabalhar quando as coisas estão difíceis.”

2. Forneça canais seguros para dar feedback.

Vamos analisar o comentário que recebemos de um funcionário decepcionado: “A maioria das informações não é mantida em segurança na empresa onde trabalho. As informações sempre vazam. Não sei se isso é um descuido do RH ou se as pessoas simplesmente não sabem quando parar de fofocar, mas as informações privadas nunca estão seguras.” Os funcionários devem poder expressar suas preocupações aos líderes sem medo de retaliação.

Os líderes organizacionais devem comunicar os canais disponíveis para oferecer feedback e enfatizar o quanto se preocupam em ouvir funcionários de todos os níveis. Por exemplo, as organizações podem oferecer os seguintes meios para os funcionários se comunicarem: entrar em contato com o RH, conversar com um líder sênior, citar eventuais problemas em uma reunião individual normal com um gestor e ter um canal anônimo para sugestões.

Disponibilizar uma variedade de opções é importante, pois, do ponto de vista individual, os funcionários podem ver a segurança de um determinado canal de forma diferente com base em fatores como o seu relacionamento com seus gestores, se eles veem o RH como um ponto de apoio e suas opiniões sobre a capacidade de resposta de canais formais anônimos. Ter opções de como dar feedback ajuda a garantir que as pessoas recorram a elas, o que, por sua vez, aumenta a satisfação delas em relação às ações da empresa.

Por fim, os líderes devem divulgar periodicamente o feedback que recebem desses canais. Partilhar resumos criteriosos das questões, preocupações e medidas adotadas aumentará a confiança nos líderes neste momento crítico – confiança que provavelmente será mantida depois que a crise passar.

3. Ajude os funcionários a trabalhar em casa de forma eficaz.

Os funcionários que sentem que dispõem de tudo o que necessitam para continuar sendo produtivos e bem-sucedidos trabalhando remotamente têm mais probabilidade de ficarem satisfeitos com a resposta geral da empresa à pandemia.

Se a organização deseja manter a produtividade alta, pode valer a pena investir em equipamentos para home office. Para muitos, ter equipamentos como os do escritório (por exemplo, fones de ouvido, monitores auxiliares, cadeiras e mesas confortáveis) pode fazer uma grande diferença, e até afetar a produtividade. Como argumentou um funcionário: “Já que não pudemos trazer todos os equipamentos de uso cotidiano no escritório, foi um desafio fazer as mudanças necessárias para continuar a ter o mesmo nível de desempenho que tínhamos na empresa.”

Da mesma forma, muitos funcionários podem precisar de ajuda para ajustar as expectativas de tempo das reuniões com base em situações específicas envolvendo a família e a atenção aos filhos. E dadas as questões associadas à fadiga de Zoom, os gestores podem recorrer a chamadas telefônicas em vez da videoconferência para discussões individuais ou em pequenos grupos com pessoas que já se conhecem.

4. Discuta as preocupações com a estabilidade no emprego.

É compreensível que as pessoas estejam preocupadas com seu emprego. Com isso em mente, os líderes devem tranquilizar os funcionários, assegurando que têm o emprego garantido quando esse for realmente o caso. Do contrário, os funcionários devem estar a par de tudo o que lhes diz respeito o quanto antes, para que possam se planejar adequadamente. O anúncio de 5 de maio do AirBnB, de que teria de fazer demissões em larga escala, é um bom exemplo de como dar notícias difíceis de maneira oportuna e honesta.

5. Apresente um plano para o futuro.

Isso, sem dúvida, está relacionado às preocupações dos funcionários com o próprio emprego. Dada a extraordinária crise que estamos enfrentando no momento, não é de se surpreender que muitas pessoas estejam ansiosas com o futuro de sua empresa e procurem nos líderes indícios de algum sinal. Portanto, ao se comunicar, enfatize os pontos positivos da empresa. Além disso, divulgue o máximo que puder a respeito de sua estratégia e planejamento para o futuro. E não deixe de dar o devido reconhecimento aos funcionários que fizeram um esforço a mais para gerar bons resultados ou ajudar os colegas; isso pode ter um efeito cascata positivo.

Considerando o quanto a pandemia mudou a vida pessoal e profissional das pessoas de maneira rápida e drástica, e toda a incerteza quanto ao futuro, as pessoas, mais do que nunca, buscam orientação e apoio em seus líderes. Como líder, o que você diz e como transmite a mensagem terá um papel crucial no desempenho de sua organização durante esses tempos difíceis e até mesmo depois.


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Brooks Holtom é professor de administração e reitor associado sênior da Universidade de Georgetown.


Amy C. Edmondson é professora titular de liderança e gestão da cátedra Novartis da Harvard Business School. Ela é autora do livro “The fearless organization: creating psychological safety in the workplace for learning, innovation, and growth” (Wiley, 2019).


David Niu é CEO da TINYpulse.

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