Gestão pessoal

Como criar rapport … usando máscara

Dustin York
12 de fevereiro de 2021

A comunicação não verbal no local de trabalho é extremamente importante. Esteja você tentando vender um carro, apresentar um projeto ao seu chefe ou conseguir uma entrevista de emprego, o que você transmite além das palavras pode determinar a diferença entre o sucesso e o fracasso. Isso dificulta a comunicação em tempos de Covid-19, pois a máscara, componente necessário no combate à pandemia, esconde partes do nosso rosto que transmitem expressões faciais — especialmente as microexpressões que utilizamos sem pensar para transmitir e captar sinceridade, confiabilidade e boas intenções.

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Em situações em que há um conflito entre o que é falado verbalmente e o que é exibido de forma não verbal, as pessoas instintivamente dão mais importância ao fator não verbal. Infelizmente, isso pode acontecer com mais frequência quando as suas expressões são ocultadas por uma máscara. Podemos citar um estudo de 2013 como exemplo, que constatou que os pacientes tinham percepções mais negativas dos médicos quando eles usavam máscara durante as consultas.

Obviamente, do ponto de vista da saúde pública, usar máscara é uma necessidade durante a pandemia e não devemos deixar de usá-la apenas porque impõe certos desafios. Então, eis aqui algumas dicas de como se comunicar de forma eficaz e criar rapport sem colocar em risco a segurança de todos.

Evite máscaras transparentes, a menos que necessário

Máscaras transparentes podem parecer uma boa solução, mas algumas pessoas as consideram estranhas e elas tendem a embaçar. Máscaras transparentes podem ser mais adequadas quando estiver conversando com um deficiente auditivo ou quando seu público também incluir pessoas com essa deficiência. Caso contrário, em geral é melhor optar pelas máscaras tradicionais não transparentes e compensar o fato de as suas microexpressões não serem visíveis adotando as demais sugestões abaixo.

Pratique sua “voz de máscara”

A qualidade da sua voz faz uma grande diferença em como as pessoas reagem emocionalmente ao que você diz, e isso acontece tanto nas interações pessoais quanto nas profissionais. Mesmo se dissermos exatamente a mesma coisa, mas em tons diferentes, as pessoas reagirão de maneira diversa. Quando usamos máscara, a nossa voz deve desempenhar um papel ainda maior do que o normal. Felizmente, existem formas cientificamente comprovadas de melhorá-la. Eu a chamo de “voz de máscara” e utilizo a sigla PAVE para ajudar as pessoas a se lembrarem de quatro elementos principais: pausa, acentuação, volume e emoção.

  • Pausa: Normalmente, as pistas visuais dadas pela boca nos ajudam a ver quando a pessoa faz uma pausa para obter uma resposta. Já que não podemos ver esse recurso nos dias atuais, faça um esforço consciente para pausar de vez em quando a fim de dar à pessoa a chance de entrar na conversa ou responder. Isso também divide sua mensagem em trechos que podem ser processados com mais facilidade.
  • Acentuação: Evite a monotonia dando ênfase a frases e informações importantes, mas nem sempre da mesma forma. Use uma entonação diferente.
  • Volume: As máscaras abafam um pouco a nossa voz, então fale mais alto (mas não grite, obviamente).
  • Emoção: Em momentos adequados, tente tornar sua voz mais expressiva, transmitindo emoções positivas como entusiasmo, admiração, gratidão e solidariedade. Faça isso com moderação, pois você não quer dar a impressão de que está atuando em uma peça de Shakespeare.

Pratique a escuta ativa 

Depois de ajustar sua voz, você também pode ajustar as suas palavras. Isso começa com uma escuta ativa. Quando a outra pessoa estiver falando, mostre interesse balançando a cabeça com frequência e emitindo sons que denotam compreensão, como “ãh-hã”. Se o interlocutor fizer uma pausa, mas não tiver terminado de falar, demonstre novamente compreensão ou interesse com frases do tipo “Estou ouvindo” ou “E o que aconteceu depois?” Se o falante expressar emoções, especialmente as negativas (por exemplo, frustração ou decepção), parafrasear pode ser uma boa forma de reafirmar seus sentimentos. É possível começar com uma frase do tipo “Então, você quer dizer …” ou “O que eu entendi foi…” e, em seguida, dizer, com suas próprias palavras, o que você acha que a pessoa está sentindo, em vez de apenas repetir o que ela disse. Esse tipo de escuta ativa e paráfrase ajudam a criar rapport e aumentam a percepção da sua simpatia.

Use gestos e linguagem corporal

Vamos falar agora da linguagem corporal. Ao falar, tente gesticular para transmitir significado e emoção — um pouco mais do que o normal não fará mal. Certamente, não exagere a ponto de distrair seu público ou parecer um mímico. Uma boa regra é aumentar o uso de gestos em cerca de 10%.

Como não podemos mais apertar as mãos ao cumprimentar as pessoas, acenar é um gesto que pode ser utilizado com frequência para criar rapport. O ritual do aperto de mão remonta a séculos e teve funções psicológicas importantes, como demonstrar que você não estava carregando uma arma e que, portanto, era uma pessoa confiável. Embora o motivo do aperto de mão tenha evoluído, sua importância permanece a mesma. Um aceno amigável e animado pode contribuir muito para transmitir o mesmo senso de boa vontade.

Espelhe o outro

O espelhamento é um comportamento não verbal que envolve reproduzir a linguagem corporal de uma pessoa ou grupo de pessoas com quem você está interagindo. Boa parte desse comportamento ocorre de forma natural e inconsciente. Estudos demonstraram que o espelhamento ajuda a criar rapport entre as pessoas e praticá-lo de forma intencional se tornou mais popular por esse motivo. Contudo, assim como os gestos, não exagere a ponto de se tornar evidente ou artificial. Nesse caso, menos é mais.

Mantenha o ‘P’ e o ‘T’ alinhados

O ‘P’ e o ‘T’ significam ‘pé’ e ‘tronco’. Ao interagir com alguém, seus pés têm uma tendência natural de revelar o que realmente se passa na sua cabeça. Assim, se estiver em uma reunião e estiver com fome, os seus pés podem apontar na direção da porta. Isso pode ser interpretado pelo subconsciente como uma falta de interesse, então mantenha os pés e o tronco alinhados e voltados para a pessoa com quem está falando. Observação: se perceber que os pés da outra pessoa apontam na direção contrária da sua, não tente espelhá-la.

Sorria com os olhos

Sorrir é uma forma extremamente importante de comunicação não verbal nos negócios, bem como em momentos de socialização. Pesquisas demonstram que sorrisos acompanhados de expressão de agressividade, medo, tristeza ou neutralidade nos olhos são considerados sorrisos infelizes e, portanto, não indicam aquela cordialidade e simpatia normalmente associadas a sorrisos felizes. Se deseja criar sentimentos positivos quando estiver usando máscara, é ainda mais importante “sorrir com os olhos” — ou “smize”, termo cunhado pela modelo Tyra Banks, formado pela junção das palavras ‘smile’ (sorriso) e ‘eye’ (olho).

Resumindo, quando você sorri, são formadas linhas de expressão na área ao redor dos olhos. Isso acontece de forma mais natural e perceptível para algumas pessoas do que para outras. Sendo assim, recomendo tensionar os músculos ao redor dos olhos quando estiver usando máscara, mesmo que pareça estranho no início. Para acertar, pratique em frente ao espelho com a sua máscara. Desde que você esteja realmente sorrindo com a boca ao fazer isso, o movimento irá parecer natural.

Saiba quando utilizar o Zoom

De um modo geral, é melhor se comunicar pessoalmente do que por videoconferência — mesmo sendo necessário usar máscara no modo presencial e não, no virtual. Com alguns escritórios já abertos ou em processo de reabertura em todo o mundo, será necessário fazer mais escolhas daqui para frente. E ainda haverá situações nas quais será melhor usar o Zoom ou outras ferramentas como, se você pertence a um grupo de risco, se mora com alguém que faz parte de um grupo de risco ou se slides e gráficos são importantes para a sua apresentação.

As máscaras vieram para ficar, pelo menos no futuro próximo. Entretanto, lembre-se de que o tempo e o esforço dedicados para colocar essas dicas em prática terão benefícios para além da pandemia. Os novos comportamentos continuarão ajudando você a se comunicar de forma mais eficiente quando pudermos mostrar nosso rosto inteiro novamente.


Dustin York é professor associado e diretor de comunicações nos setores de graduação e pós-graduação da Maryville University.

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