Negociação

Como negociar… virtualmente

Hal Movius
23 de outubro de 2020

Nos últimos meses, quase todas as negociações têm ocorrido virtualmente. Mas mesmo antes da Covid-19, um número crescente de negociadores já se conectava por meio de ferramentas digitais. As tecnologias de vídeo, teleconferência de baixo custo e o e-mail se tornaram formas eficientes para as equipes se prepararem juntas e negociarem com os clientes.

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O que as pesquisas nos ensinam sobre as negociações virtuais? Elas são mais ou menos eficazes em criar valor para as partes?

O quadro geral é um pouco ambíguo.

Antes, os pontos negativos: Negociar virtualmente tende a fazer com que as partes tenham piores resultados objetivos, e menor receptividade e confiança mútua. Além disso, uma metanálise realizada em 2002 sugere que o processo decisório em grupo é menos eficaz, menos satisfatório e mais demorado quando o coletivo não se comunica pessoalmente.

Quanto ao e-mail – que os mais introvertidos são particularmente adeptos em situações de conflito –, tendemos a ser menos cooperativos, talvez porque temos menos inibição em expressar queixas e opiniões negativas. Também corremos um risco maior de sermos mal interpretados: Justin Kruger, Nick Epley e seus colegas observaram que tendemos a superestimar o quanto nossas mensagens foram compreendidas pelos destinatários. Um estudo de 2019 sugere – grande surpresa! – que também somos péssimos em interpretar emoções em e-mails.

Curiosamente, uma metanálise de 43 estudos sugere que as mulheres são menos cooperativas em ambientes virtuais do que presenciais; por outro lado, as táticas dos homens não mudam tanto. Pode ser que as mulheres sintam menos pressão para serem colaborativas ou amistosas quando não estão frente a frente.

Se os negociadores virtuais enfrentam maiores obstáculos para obter ganhos compartilhados, a boa notícia é que as pesquisas também propõem formas de aumentar as chances de sucesso em ambientes virtuais.

Ao planejar negociações virtuais

1. Atribua funções claras à sua equipe. As chamadas ou videoconferências com quatro ou mais participantes podem rapidamente sair dos trilhos. Não deixe de esclarecer quem abrirá a reunião, quem vai explicar uma proposta, responder a perguntas, resumir as próximas etapas e como as pessoas vão se comunicar off-line.

2. Especifique – e pratique – métodos de comunicação off-line. Existem muitas histórias constrangedoras de mensagens “privadas” que são acidentalmente visíveis na tela de todos. Para evitar essas situações, use diferentes dispositivos ou programas para conversar. Se você estiver usando um computador para as chamadas via Zoom, por exemplo, use o telefone e um aplicativo separado para conversar ou trocar mensagens de texto com colegas de equipe.

3. Seja breve nas conversas. Trocar mensagens durante as negociações pode ser importante, mas um estudo observou que usar o celular durante uma negociação gerou ganhos mais baixos e a classificação do negociador pelo cliente como menos profissional e menos confiável. Ao se comunicar com colegas de equipe durante uma negociação, ser breve é uma virtude.

4. O vídeo é a melhor ferramenta; e quanto maior, melhor. Charles Naquin e seus colegas observaram que os negociadores que se comunicaram por vídeo tiveram um desempenho melhor do que os que se valeram de e-mail ou mensagens de texto. E aqueles que usaram uma tela grande de computador tiveram melhor desempenho do que aqueles com telas menores. Quanto melhor você puder ver seus clientes, menos esforço seu cérebro irá despender.

5. Menos é mais. Embora as conferências por vídeo e telefone sejam um meio melhor do que o e-mail ou as mensagens de texto, também são mais exigentes em termos cognitivos. O cérebro humano é uma máquina de fazer previsão e, por isso, precisa trabalhar muito para entender defasagens, falhas, atrasos e outras ambiguidades em uma interação. Comunicações a distância curtas e bem estruturadas podem ajudar a manter as partes envolvidas, dando o máximo de si.

Ao liderar negociações virtuais

1. Busque criar um vínculo desde o início. Dedicar alguns minutos para uma conversa descontraída e informal no início de uma reunião pode ajudar a preparar o terreno para uma interação mais colaborativa. Uma pesquisa realizada por Michael Morris e seus colegas constatou que, ao se comunicar por e-mail, indivíduos que foram designados aleatoriamente para conversar por alguns minutos antes de uma negociação, obtiveram melhores resultados financeiros e sociais do que aqueles que partiram imediatamente para a negociação. Em outro experimento, iniciar uma negociação com bom humor gerou melhores resultados econômicos e uma melhor impressão entre as partes. Particularmente, no estressante mundo da quarentena, criar um vínculo mais pessoal pode ter um efeito muito eficaz no que virá a seguir

2. Esclareça restrições e premissas. Vídeo e teleconferências podem ter um início desarticulado, quando as partes se juntam à conversa em momentos diferentes. Depois de um tempo para a conexão, esclareça rapidamente o objetivo da reunião e o tempo que ela tomará. Se uma parte decisiva precisar sair mais cedo, por exemplo, reformule as pautas conforme necessário, já no início.

3. Ocidentais devem ocultar sua própria imagem? Para os norte-americanos e outros povos de cultura mais individualizada, as evidências sugerem que se ver durante uma videochamada tende a aumentar a autoconsciência e a autocrítica. Se você já tem essas tendências, talvez seja melhor desativar a autovisualização durante uma videoconferência.

Não há substituto para a riqueza da negociação em um contexto presencial. No entanto, à medida que atravessamos esse período estressante de distanciamento social, é bom lembrar que as ferramentas e mídias de comunicação digital podem tornar as negociações mais eficientes e nos ajudar a permanecer conectados – desde que saibamos empregá-las da melhor maneira possível.

Nota do editor: Atualizamos o artigo para esclarecer que a metanálise de 2002 sugere que a tomada de decisões em grupo é menos eficaz em grupos que não se comunicam frente a frente. Devido a um erro de edição, a frase anterior sugeria incorretamente que a análise comprovava esse fato.


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Hal Movius é um psicólogo que auxilia líderes, equipes e organizações a se comunicarem e negociarem de maneira mais eficaz. O Dr. Movius é presidente da Movius Consulting e autor de dois livros, além de diversos estudos, artigos e simulações.

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