Gestão de crise

O mundo do cisne negro: o improvável versus o sólido

Roberto Oliveira
1 de junho de 2020

Nassim Nicholas Taleb é investidor do mercado financeiro, presidente da empresa de investimentos Empírica e ainda atua como conselheiro da Universa. É, também, matemático, analista de riscos e criador de um dos conceitos mais estudados nas áreas de inovação e empreendedorismo. 

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Autor de vários best-sellers, Taleb lançou a concepção do Black Swan (cisne negro), ave considerada inexistente até ser surpreendentemente avistada na Austrália, no século XVII. Inicialmente, a comunidade científica se recusou a acreditar que era mesmo um cisne – até então, para ser cisne, tinha de ser branco. Após muita pesquisa, finalmente aceitaram ser realmente um cisne negro. 

Na visão de empreendedorismo, o Black Swan passou a ser utilizado para descrever um evento imprevisível, improvável, impactante e para o qual devemos estar preparados. Sabemos que vai acontecer, só não sabemos o que vai acontecer e, mais importante do que tentar explicar o porquê de não conseguirmos prevê-lo, é conseguirmos reagir rapidamente e nos adaptar ao inesperado.

Em seguida, dando sequência ao conceito, Taleb publicou “Antifrágil: coisas que se beneficiam com o caos”, livro no qual propõe soluções para vivermos neste mundo. Ele indica que é necessário construir coisas mais resistentes ao imponderável, que sejam antifrágeis. 

Pessoas de perfil mais tradicional confundem antifrágil com solidez. Na verdade, nesse novo mundo, onde modelos de negócio precisam mudar numa velocidade extremamente rápida, ser sólido pode ser algo muito prejudicial para uma empresa. De fato, as companhias precisam ter a capacidade para reagir ao inesperado. Isso é ser antifrágil: não definir antes o que você vai fazer, mas ter um processo que se ampare na tecnologia para desenvolver soluções inovadoras que se adaptam rapidamente a qualquer novo momento. Empresas como Uber, Airbnb e iFood, são alguns exemplos.

As mudanças apresentadas nos últimos dois meses ocorreram em uma velocidade nunca antes vista. A pandemia trouxe uma mudança tão rápida na vida pessoal e profissional que acabou exigindo que as empresas se adaptem a novos formatos de trabalho. Hoje, o desafio diário das organizações é passar pela crise com o menor impacto possível. E empresas que já adotaram um mindset e estrutura antifrágil, estão conseguindo se sair muito melhor diante deste Black Swan. Se você parar para pensar, o que a Uber, Airbnb e iFood fizeram foi criar experiências de atração, conversão, onboarding, engajamento e fidelização de clientes, tornando commodity todo o resto que não está diretamente ligado à interação com o clientes.

O novo Coronavírus afetou nossas vidas e pegou todos de surpresa, mas aquelas empresas que já haviam estruturado equipes de desenvolvimento multidisciplinares e que trabalham utilizando metodologias ágeis, conseguiram rapidamente lançar soluções de atendimento e vendas online, utilizando canais como o WhatsApp, por exemplo, para direcionar uma boa parte do tráfego de lojas físicas e centrais de atendimento. 

A transformação digital não é uma questão de tecnologia, mas sim, de mindset: uma nova mentalidade. 

No mundo digital que vivemos, a competição se dá na fronteira da interação com o cliente. Quem consegue fazer o melhor uso da tecnologia para construir interações que respeitem e surpreendam seus clientes. Não é mais uma decisão de make or buy (faça ou compre). O único caminho é construir. Todas as empresas precisarão se tornar empresas de software. Usar tecnologia faz com que estas experiências se tornem cada dia melhor, evoluindo constantemente a partir do que aprendem com os feedbacks dos próprios clientes.

Com a disponibilidade das plataformas cloud, como Azure, AWS, Digital Ocean, BLiP e outras, e a necessidade premente criada pela pandemia da Covid-19, o principal desafio reside na necessidade de construir times multidisciplinares. Times que tenham autonomia, que sejam obcecados pela experiência de seus clientes e que consigam implementar um processo que seja realmente baseado na evolução a partir do feedback. Times que, ao adotar um software mindset, ou seja, que têm um olhar atento sobre as interações e comportamento do usuário na interação com seu produto, e respondem rapidamente, gerando um short feedback loop, melhorando constantemente a experiência dos seus usuários, acabam entrando em um ciclo virtuoso que faz com que as maiores empresas do mundo, hoje, sejam digitais.

A humanidade já enfrentou desafios semelhantes, já os superou e nós também iremos superar, mas empresas sairão diferentes desta crise. Satya Nadella, CEO da Microsoft, disse que está vendo dois anos de transformação digital acontecerem em dois meses. Mas será que estão realmente nos tornando antifrágeis? 


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Roberto Oliveira é co-fundador e CEO da Take, líder na América Latina em soluções conversacionais e chatbots.Tem mais de 20 anos de experiência lançando e desenvolvendo empresas de tecnologia. Também é co-fundador e membro do Conselho da Confrapar, Minutrade e POP Recarga.

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