Comunicação

Pesquisa: escreva menos e fale mais

Amit Kumar e Nicholas Epley
1 de fevereiro de 2021

As mídias de comunicação modernas nos permitem trocar informações com outras pessoas usando textos, voz e recursos audiovisuais. No entanto, dado que a comunicação também envolve manter relacionamentos sociais importantes para a nossa felicidade, a saúde e o bom andamento de um negócio, entrar em contato com outras pessoas requer decidir qual a melhor forma de assim fazer. Sendo assim, o valor da voz é fundamental. Recentemente realizamos vários experimentos que indicam que as pessoas menosprezam as consequências relacionais positivas da utilização da voz em relação ao envio de mensagens de texto, levando-as a preferir enviar mensagens a conversar – uma escolha extremamente insensata.

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Em um experimento, por exemplo, pedimos que as pessoas pensassem num velho amigo com quem não têm interagido há tempos, mas com quem gostariam de se reconectar. Então, essas pessoas imaginaram como se sentiriam com essa interação se enviassem uma mensagem – por e-mail – ou se falassem com o amigo (por telefone). Os resultados foram variados. Embora elas achassem que estariam mais conectadas com o velho amigo ao falar por telefone em vez de enviar mensagem, elas também achavam que se sentiriam desconfortáveis ao falar por telefone, comparando com o envio de mensagem. Quando tiveram de escolher qual mídia prefeririam usar, o preço do falar pareceu muito alto. A maioria disse que preferiria escrever para o velho amigo.

Essas preocupações, no entanto, não tinham embasamento. Sabemos disso porque na ocasião, atribuímos a essas pessoas, aleatoriamente, a tarefa de se conectarem com velhos amigos, fosse por escrito (e-mail) ou por conversa (por telefone). Como esperado, essas pessoas de fato se sentiram mais conectadas aos seus velhos amigos depois de falar ao telefone do que ao escrever. Contrário às expectativas, contudo, não houve diferença em relação ao sentimento que tiveram depois da conversa, no lugar da escrita. O medo desnecessário de uma interação desconfortável, aparentemente, pode levar a uma preferência enganosa por escrever em vez de conversar.

Atualmente, e-mails e ligações telefônicas podem parecer uma tecnologia antiga para alguns – principalmente agora, que a pandemia da Covid-19 fez com que a prática de videoconferências entrasse na rotina das pessoas, especialmente no trabalho. No entanto, acrescentar vídeo à uma ligação “à moda antiga” pode não aumentar a sensação de conexão com a outra pessoa, como sugere outro dos nossos experimentos.

Nesse caso, pedimos que as pessoas se conectassem com um desconhecido, começando pela discussão de várias perguntas significativas (como por exemplo, “Há alguma coisa que você sonha fazer há muito tempo? Por que ainda não a fez?”), quer por escrito, em tempo real durante uma conversa ao vivo, falando e utilizando somente o áudio, quer por meio de uma conversa com vídeo. Primeiramente, os participantes nos disseram como esperavam se sentir durante a interação que estavam prestes a fazer e, em seguida, relataram o que de fato sentiram depois da interação. Antes da interação, eles não pareciam ter expectativas de que a maneira como se comunicavam com a pessoa poderia influenciar sua conexão ou desconforto, mas, novamente, eles de fato se sentiram mais conectados (e não, desconfortáveis) depois de conversar em vez de escrever.

Poder ver a outra pessoa, em poucas palavras, não os fez se sentirem mais conectados do que se simplesmente tivessem tido uma conversa. A sensação de conexão parece não vir do fato de conseguir ver a outra pessoa, mas sim, de ouvir sua voz. Isso é coerente com vários outros resultados sugerindo que a voz de uma pessoa é, de fato, o sinal que gera entendimento e conexão.

É importante manter os resultados em perspectiva. Eles não indicam que você necessariamente precise pegar o telefone e conversar com seus colegas e amigos. Interações por meio de mensagens de texto são, em geral, mais simples e mais eficientes, possibilitando que o receptor responda quando quiser. Se você envia uma mensagem simples, uma atualização ou um anexo, então, e-mails e textos são a melhor forma. Contudo, nossos dados mostram que é possível superestimar como será desconfortável falar ao telefone, ou subestimar o quanto conectado você se sentirá; consequentemente, você envia uma mensagem de texto, quando o uso da voz seria mais benéfico. Sendo assim, utilize mais tempo para falar com as pessoas do que você pode estar inclinado a fazer. Como resultado, você e aqueles com quem conversou podem se sentir melhor.


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Amit Kumar é professor adjunto de marketing e psicologia na University of Texas at Austin.


Nicholas Epley é professor de Ciências Comportamentais na John Templeton Keller da Faculdade de Administração da University of Chicago. Epley estuda cognição social para entender por que pessoas inteligentes rotineiramente não se entendem.

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